¿QUE RELACIONA LA CALIDAD Y EL CLIENTE?

Aún recuerdo con simpatía esa primera clase de “sistemas de calidad” con nuestra profesora Conchita preguntando a todos los alumnos (sus clientes en ese momento) definiciones sobre “Calidad” imaginar una diferente por cada una de nosotros.

La Calidad no es buena o mala, la calidad depende del cliente que la juzgue. CALIDAD y CLIENTE van de la mano, no se pueden separar. Las empresas actuales tienen en mente que UNA EMPRESA NO EXISTE SIN SUS CLIENTES. Es simple, pero en muchas no se cumple.  

 

El OBJETIVO debería ser proporcionar SATISFACCIÒN a sus Clientes por medio de sus productos y servicios, pero por desgracia el objetivo muchas veces es cuestión de euros.

 

Las expectativas CAMBIAN de acuerdo a nuevas tendencias del mercado, cambios en las conductas de los clientes, cambios en las rutinas laborales, cambios en la alimentación y en definitiva el tiempo los cambia, nos cambia. Es muy probable que lo que nos guste hoy, mañana NO SEA SUFICIENTE pero hay que adecuarse a una vara que se va elevando.

 

Todos somos consumidores a diario y el cliente espera que lo que le gustó del producto o servicio se mantenga sin CAMBIOS. Eso depende de la capacidad de los procesos productivos y eso supone un esfuerzo de MEJORA CONTINUA. 

 

La calidad es la HERRAMIENTA mas poderosa para ganar y mantener clientes felices. Hay que evitar la visión cortoplacista que hace pensar solo en el volumen a cualquier coste.

 

La calidad como elemento diferenciador respecto a la competencia, da lugar a un aumento de la fidelidad de los Clientes. Alcanzar una buena posición en un mercado normalmente demanda mucho tiempo y esfuerzo. Si se está vendiendo bien es porque PRECIO y CALIDAD son los adecuados. 

 

Por otra parte, hay que entender que los clientes juzgan a las empresas no solo por la calidad de sus productos sino también por la RAPIDEZ y PROFESIONALISMO en solucionar sus problemas. Esperan que, en caso de tener uno, este sea resuelto lo antes posible. Eso se VALORA mucho. 

 

Se puede aceptar un inconveniente, pero no la falta de asistencia. Esto hace perder la fidelidad por la Marca, que cuesta mucho lograr que retorne. Ni que decir de los Mercados de Exportación, que son muy fáciles de perder.

 

Por todos estos argumentos es importante que todo el personal entienda como un simple error puede causar inconvenientes a un Cliente. Esto no se aplica solamente al área de producción sino también las administrativas,  tener una demora excesiva para recibir el producto o para que le sea aceptado un pago de un error o devolución, también son ejemplos comunes que causan gran insatisfacción. Es necesario trabajar continuamente para reforzar la conciencia acerca de la importancia de la Calidad y el Cliente. 

Por ejemplo, una actividad muy útil en el Master en el que colaboro es mostrar CASOS DE PROBLEMAS que tuvieron los clientes con los productos, reflexionar sobre las causas de los mismos y que se hizo para evitar que ocurra nuevamente, un análisis de la causa raíz.

 

Es clave que en la Organización se entienda que la Calidad y la Satisfacción del Cliente se construyen entre TODOS. Tiene que ser un OBJETIVO COMPARTIDO, que baje desde una DIRECCIÓN firmemente INVOLUCRADA. 

 

No es imposible. No es necesario ser Toyota para lograrlo. Con ganas y decisión se puede hacer.

 

RESPONSABLE DE CALIDAD. MOTIVACIÓN

Creo que a todos los que estamos trabajando en "calidad" y nos gusta nuestro trabajo, por lo menos alguna vez en la vida nos hemos sentidos desmotivados. 

Supongo que es normal, podríamos plantearnos que es lo que nos desmotiva, ¿qué significa exactamente estar desmotivados? ¿Es estar deprimidos, sin ánimo para hacer las cosas?. Creo que nos equivocaríamos, porque NO,  Nada tiene que ver la depresión o la tristeza en este asunto.

"MOTIVACIÓN" Significa "lo que da lugar al movimiento", podría ser el corazón que nos mueve, el motor de un coche. Hay momentos en los que esos motores se apagan, falla alguna pieza, pero normalmente no se tiran, se hace lo posible para que vuelvan a funcionar.

Si trabajas en el área de Calidad y si te toca gestionar el Sistema de Gestión de Calidad porque eres el Responsable de Calidad, tener los motores apagados puede ser realmente un problema o podríamos decir CRITICO. Por ejemplo si ¿ cuando enciendes el ordenador cada día te dices ¡otro día más igual que ayer! ?,  después de revisar tu correo piensas “otra vez este cliente y no le han dado solución” o  te preguntas “¿para qué hago tantos registros y procedimientos si nadie los lee?”, o cuando recibes visitas de tus compañeros de otros departamentos que no entienden que haces o cual es tu trabajo. Si esto te está pasa entonces efectivamente has perdido motivación, pero no dejes de AMAR lo que haces.

Seguramente sea positivo pensar que hay que motivarse otra vez, para poder hacer lo que realmente te gusta, lo que AMAS y para lo que te sientes capacitada.

Las razones pueden ser múltiples y variadas pero por lo general a todas las personas nos motivan o desmotivan las mismas cosas. Cuando elegimos o nos toca trabajar en un Sistema de Gestión de Calidad las causas más comunes de la desmotivación suelen ser:

o    Poco involucramiento de los demás departamentos de la empresa. El Sistema de Gestion de calidad de una empresa es algo así como el corazón de la organización. El equipo de trabajo debe significar un referente para que los demás sectores se orienten a lograr altos estándares de calidad. Lamentablemente suele suceder que los otros sectores de la empresa tienden a ver al Sistema de Gestión como una mera oficina que solo se ocupa de hacer papeles. Este pensamiento lo percibimos a través de pequeños detalles y podemos llegar al punto de convencernos de que nuestros “papeles” efectivamente no tienen valor.

o    Los objetivos del sector en el que trabajas no están alineados con los del resto de la distribución. Cuando en tu equipo se han definido determinados objetivos pero en el resto se han fijado otros distintos, o simplemente no se han fijado surge el conflicto. Tú orientarás tus esfuerzos en una dirección determinada pero en el camino verás que no todos te acompañan. Es más, hasta puedes llegar a percibir que otras personas caminan en la dirección contraria, lo cual debilita claramente los esfuerzos de cada uno.

o    Falta de organización interna. En ocasiones sucede que las personas se juntan, definen pautas de trabajo y se plantean metas que luego no se siguen. Puede haber personas que son generadoras de ideas innovadoras y creativas pero muy pocas son las que tienen capacidad de seguimiento. Cuando esto sucede, comienzan las confusiones y el desorden se apodera del equipo. El rumbo no está claro y la persona no sabe hacia dónde caminar.

o    Equipo de trabajo poco unido. En un sector pueden trabajar muchas personas y entonces podemos pensar que tenemos un gran EQUIPO pero hacer un equipo es mucho más que eso. Cada día el líder debe tener como meta fortalecer el espíritu de equipo y que cada integrante se sienta parte de ese equipo. Si estás en uno de esos lugares en los que cada uno hace lo suyo, es muy probable que con el tiempo te sientas desmotivado.

Pues una vez identificadas las causas de la desmotivacion solo queda plantearnos si queremos salir seguir formando parte de este EQUIPO y dar una ultima oportunidad.

Supongo que TODOS nos hemos visto así alguna vez y por lo mismo vamos a coincidir en que podemos intentarlo otra vez.

·         Comunicar y expresar nuestra desmotivación. Si me siento desmotivado lo primero que debo hacer es decírselo a mi responsable. Aunque lo mas habitual sea compartirlo con los de mi entorno, que puede ayudarnos a tener otra perspectiva de la situación. Cuando hacemos esto nos damos cuenta de que algunas personas no son adivinas y no son capaces de darse cuenta de nuestro estado de desanimo, como he oído demasiadas veces "no hay que dar por supuesto" las cosas.  

·         Trazarnos objetivos claros, concretos y que podamos alcanzar. Es bueno que aprendamos a distinguir dos grandes tipos de objetivos, porque nuestros jefes tendrán unos claramente y los que se encuentran por encima y los otros son los que nosotros nos planteamos. Esta claro que en una empresa los últimos no son los mas importantes, pero si te plantean objetivos al menos ya tendrás algo  concreto esperando a ser alcanzado será un motivo para que cada día intentemos estar más próximos a alcanzarlos.

·          Organizar nuestro trabajo. Una práctica sencilla pero muy efectiva es escribir las tareas que necesitamos o deseamos realizar ese día, el problema es cuando lo importante para la organización hace que lo importante para el sistema de gestión pase a un segundo plano. Pero al menos si esta escrito siempre podremos ir tachando los logros o subrayando lo que nos parece mas importante.